La médiation de la consommation : définition et champ d’action

La médiation de la consommation a vocation à s’appliquer lorsqu’un consommateur et un professionnel n’ont pas réussi à trouver un accord pour le litige qui les oppose dans le cadre d’un contrat de vente (vente de matériels informatiques etc…) ou de prestations de services ( coiffeur etc…)

La médiation ne peut être initiée que par le consommateur (le professionnel ne peut pas en être à l’origine) et s’applique à condition qu’il y ait eu préalablement une démarche auprès du professionnel afin de résoudre le différend qui les oppose. Ceci sous peine d’irrecevabilité de la demande. En effet, si cette demande écrite préalable n’a pas eu lieu, alors la demande de médiation ne pourra avoir lieu.

 Il s’agit donc d’une alternative à l’action judiciaire souvent longue, coûteuse et incertaine. Il convient de préciser que le consommateur garde la possibilité de saisir le juge si la médiation n’aboutit pas.

Les professionnels ont l’obligation de communiquer au consommateur, les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation (  site internet, sur leurs conditions générales de vente ou de service…)

La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) répertorie la liste des médiateurs agrées sur son site internet  (https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/liste-des-mediateurs-references ). Pour bénéficier des services d’un médiateur professionnel, il convient de choisir dans la partie « Associations » la « Société Médiation Professionnelle ». Plus d’informations sont disponibles sur : https://www.mediateur-consommation-smp.fr/)

Attention, n’entrent pas dans le champ de compétence de la médiation de la consommation (article L611-3 du code de la consommation)

  • les litiges entre professionnels,
  • les réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel,
  • les négociations directes entre le consommateur et le professionnel,
  • les tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation,
  • les procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.

En outre, certains litiges tels que les litiges concernant les services de santé fournis par des professionnels de santé (services médicaux, vente de médicaments ou dispositifs médicaux, etc.) ne sont pas considérés comme des litiges de consommation (article L.611-4 du code de la consommation).